„Jest super, jest super, więc o co ci chodzi…” Tym cytatem z jednej z piosenek T.Love przedstawię Wam dziś problem, który – według urzędu – nie jest problemem. Bo skoro go nie ma, to nie może być problemem. Po szeregu zapytań, jakie skierowali do mnie mieszkańcy okolic ul. Westerplatte i pacjenci przychodni na Strzelińskiej – dotyczących tego, jak podczas zamknięcia odcinka drogi będą mogli dojechać do lekarza czy swoich posesji – zwróciłam się do Prezydenta Miasta z wnioskiem o poprawę rzetelności i kompletności komunikatów kierowanych do mieszkańców.
Chodziło o informacje wychodzące z urzędu, szczególnie w sytuacjach kryzysowych lub przy inwestycjach, które wprost wpływają na codzienne życie świdniczan. Ale – jak się okazuje – nic poprawiać nie trzeba.
Impulsem do złożenia tej interpelacji były dwa wydarzenia:
- remont i zamknięcie odcinka ul. Westerplatte, do którego komunikat pozbawiony był kluczowych informacji o tym, czy i jak mieszkańcy zamkniętego odcinka będą mogli dojechać do swoich domów.
- wrześniowa powódź z 2024 r., gdy komunikacja urzędu była – delikatnie mówiąc – daleka od wystarczającej, o czym wiedzieli wszyscy mający domy nad rzeką, jak i ci, którzy rzucili się im do pomocy, bo soliadrność świdniczan była pamiętnej soboty wspaniała.
W treści interpelacji napisałam:
" Proszę o poprawę rzetelności sposobu informowania mieszkańców Świdnicy o planowanych działaniach inwestycyjnych oraz organizacyjnych, które w bezpośredni sposób wpływają na ich codzienne funkcjonowanie. Powodem tej interpelacji jest komunikacja, a właściwie jej brak podczas sytuacji kryzysowej, jaką mieliśmy w mieście podczas powodzi we wrześniu 2024 r., a także niewyciągnięcie z niej wniosków, co odzwierciedla ostatnia sytuacja z remontem i wyłączeniem ulicy Westerplatte na odcinku od ronda gen. Romana Abrahama do ul. Strzelińskiej. W komunikacie wypuszczonym przez urząd odnośnie tego remontu wystąpiły rażące braki informacyjne. Zabrakło w nim kluczowych informacji, o którą natychmiast zaczęli dopytać mnie mieszkańcy tamtych okolic: ,,Czy (i jak) osoby mieszkające przy zamykanym odcinku będą mogły dojeżdżać do swoich domów?".
Od chwili publikacji komunikatu otrzymałam kilkanaście telefonów i wiadomości od zaniepokojonych mieszkańców tej części miasta, w tym również od osób korzystających z usług mieszczącej się tam przychodni BHMED oraz pracowników lokalnych firm. Wszystkich łączy jedno - poczucie irytacji i braku odpowiedzi na najprostsze pytania.
Pracownicy urzędu powinni być w stanie przewiedzieć co jest ważne dla mieszkańców i dać im rzetelną, kompletną informację. Braki w podstawowych informacjach jedynie eskalują niepokój, frustrację i poczucie lekceważenia.
W związku z powyższym wnoszę o:
- Wdrożenie stałej procedury wewnętrznej, która zobowiązywałaby urzędników do przeprowadzania empatyzacji odbiorcy - czyli próby przewidywania potrzeb i pytań mieszkańców przed publikacją komunikatu ich dotyczącego.
- Wysyłanie papierowych zawiadomień do mieszkańców posesji znajdujących się przy inwestycjach, które znacząco ograniczają dostęp lub powodują długotrwałe uciążliwości.
Świdniczanie zasługują na uczciwe, pełne i przejrzyste komunikaty. Niezależnie od tego, czy dotyczą wydarzeń sportowych, zamknięcia ulic, czy poważnych sytuacji zagrożenia - rzetelność i dostępność informacji powinny być zawsze absolutnym priorytetem władz wykonawczych."
Odpowiedź na interpelację, czyli jest "super, jest super, więc o co ci chodzi..."
Odpowiedź, jaka przyszła z Urzędu może nie była jakoś zaskakująca, bo przyzwyczaiłam się do tego, że niektórzy świdniczanie, którym przytrafiają sie różne problemy - żyją w zupełnie innej Świdnicy niż ta na rzecz, której pracują urzędnicy Urzędu Miejskiego w Świdnicy. Bo chyba tylko tak można wytłumaczyć te rozbieżnosci w postrzeganiu niektórych spraw. Treść odpowiedzi była następująca:
"W odpowiedzi na Pani interpelację dotyczącą sposobu informowania mieszkańców Świdnicy o przebudowie odcinka ul. Westerplatte (od ronda im. gen. Romana Abrahama do ul. Strzelińskiej), informuję, że kwestie związane z dojazdami do nieruchomości położonych w tym rejonie zostały odrębnie uzgodnione z zarządcami i administratorami budynków, przedsiębiorcami prowadzącymi działalność gospodarczą na tym obszarze oraz odpowiednimi służbami ratunkowymi, porządkowymi i komunalnymi.
Spotkania w tej sprawie odbywały się już od 15 maja br. do lipca br., zarówno w Urzędzie, jak i podczas wizji lokalnych. Ustalono, że obsługa mieszkańców południowej strony ul. Westerplatte oraz ul. Wiśniowej będzie się odbywać przez ul. Składową w ramach placu budowy. Z uwagi na fakt, że te ustalenia dotyczą wyłącznie wybranych nieruchomości, nie zostały one ujęte w ogólnodostępnym komunikacie, którego celem było przedstawienie informacji o oficjalnych objazdach zatwierdzonych przez Marszałka Województwa Dolnośląskiego.
Zaznaczam również, że ul. Wiśniowa na czas przebudowy będzie zamknięta, a przejazd przez ul. Składową oraz drogi wewnętrzne od strony podwórek nie będzie mógł być traktowany jako objazd zamkniętego odcinka ul. Westerplatte.
Warto przy tym zauważyć, że przebudowa ta nie jest inwestycją prowadzoną przez Gminę Miasto Świdnica, lecz przez Dolnośląską Służbę Dróg i Kolei. Pomimo tego, Miasto, kierując się troską o mieszkańców, przejęło na siebie zadanie informowania o utrudnieniach i objazdach związanych z realizacją inwestycji. Wszyscy zarządcy nieruchomości zostali poinformowani drogą mailową, a ich zadaniem było przekazanie wiadomości lokatorom skutecznie i w stosownej formie.
Podkreślam, że informacje o uzgodnieniach dotyczących konkretnych nieruchomości, przed rozpoczęciem każdej inwestycji drogowej, są przekazywane wyłącznie zainteresowanym podmiotom - celowo, aby nie generować dodatkowego ruchu czy prób wykorzystywania tych rozwiązań przez osoby nieuprawnione. Oficjalne objazdy są publikowane i dostępne publicznie.
W odniesieniu do postulatu opracowania „wewnętrznych procedur empatyzacji urzędników", pragnę zapewnić, że pracownicy Urzędu Miejskiego w Świdnicy, w tym również Biura Prezydenta Miasta, wykazują się empatią w swojej codziennej pracy, a podejmowane przez nich działania informacyjne i nie tylko informacyjne, uwzględniają potrzeby różnych grup odbiorców. Nie zachodzi zatem potrzeba formalizowania naturalnych kompetencji interpersonalnych w formie dodatkowych procedur wewnętrznych.
Informacje, w tym również te, dotyczące utrudnień drogowych przekazywane są w sposób rzetelny i zgodny z najlepszymi praktykami komunikacyjnymi, poprzez różne kanały informacyjne, m.in.: oficjalną stronę internetową Miasta, media społecznościowe, dedykowaną aplikację mMieszkaniec, z której aktywnie korzysta rosnąca grupa mieszkańców, a także wysyłając komunikaty prasowe do lokalnych mediów. Każdy mieszkaniec komunikujący się z pracownikami Urzędu Miejskiego mailowo, telefonicznie lub bezpośrednio otrzymuje odpowiedzi na wszystkie pytania, zarówno te „proste", jak i bardziej skomplikowane. Jeśli zdarzyły się przypadki Pani kontaktu z zaniepokojonymi mieszkańcami, należało ich jak najszybciej przekierować do kompetentnych urzędników.
Nie zgadzam się z Pani stwierdzeniem o braku komunikacji w czasie powodzi we wrześniu 2024 roku. Wszystkie docierające do służb kryzysowych informacje były natychmiast przekazywane mieszkańcom za pośrednictwem wszelkich dostępnych kanałów, m.in. przez stronę Urzędu Miejskiego i media społecznościowe. Każdego dnia wysyłano po kilka komunikatów do lokalnych i regionalnych redakcji. Dotyczyło to nie tylko samej sytuacji kryzysowej lecz także w późniejszym czasie, gdy bardzo istotną rzeczą były informacje dotyczące m.in. wypłaty odszkodowań, sprzątania, wywozu odpadów popowodziowychczy udrożnienia dróg i chodników. Przeciwnie spotkaliśmy się z wieloma wyrazami uznania, dotyczącymi szybkich i sprawnych działań w tym zakresie oraz dobrej, rzetelnej i kompletnej polityki informacyjnej miasta.
Podkreślam, że w ciągu ostatnich tygodni służby Urzędu Miejskiego nie otrzymały żadnych zapytań telefonicznych, mailowych i pisemnych dotyczących braku wiedzy związanej z organizowanymi objazdami czy dojazdami. "
Owszem – przyjmuję wyjaśnienie, że brak informacji w przypadku objazdu to w znacznej części wina zarządców wspólnot (ustaliłam to później w rozmowie z wydziałem) i rozumiem, dlaczego szczegółowa informacja jak dojechać do swoich posesji nie pojawiła się w komunikacie. Ale nic nie stało na przeszkodzie, by w komunikacie przesłanym do mediów o objazdach dodać choć jedno zdanie wskazujące, gdzie mieszkańcy mogą znaleźć szczegółowe informacje o dojazdach do swoich posesji, firm i przychodni. To proste działanie zapobiegłoby lawinie pytań i telefonów, które mieszkańcy rzeczywiście wykonywali. To jest właśnie to przewidywanie, ten krok do przodu na przeciw mieszkańcom, ta nie empatia, a empatyzacja o której wspomniałam!
Inną sprawą jest jednak nieprawda w odpowiedzi, że nikt do urzędu w sprawie objazdu nie dzwonił. Wiem, że dzwoniło bezpośrednio przynajmniej kilka osób – mam na to bardzo mocne dowody. Sama kilka osób do odpowiedniego wydziału przekierowałam. Mam też dowody, że taka informacja została im w wydziale przez właściwych urzędników udzielona. I bardzo dobrze. Ale skoro osoba odpisująca na interpelację podkreśla, że tak nie było – to czego to dowodzi? Chciała mnie okłamać, wybielić urząd, czy może nie dokładnie zweryfikowała posiadaną informację? Może chciała przypomnieć mi, jak działa komunikacja wewnętrzna w urzędzie na poziomie komórek organizacyjnych?
Empatyzacja przekazu informacji to dziś obowiązek
Wracając do komunikatu o objazdach – niewystarczającego zdaniem wielu. Czasami, zamiast stosować metodę „kopiuj–wklej” i dopisywać swój podpis na końcu, warto po prostu sprawdzić, co faktycznie wyniesie z komunikatu mieszkaniec – ten najbardziej zainteresowany jego treścią. Tu właśnie wchodzi w grę empatyzacja: spojrzenie na informację z perspektywy odbiorcy, przewidzenie jego pytań, wychwycenie braków i uzupełnienie ich przed publikacją.
Z odpowiedzi wynika, że osoba odpowiadająca za politykę informacyjną w urzędzie sporzadzająca odpowiedź oraz podpisująca się pod tą odpowiedzią prezydent, nie rozumie, czym jest empatyzacja sama w sobie, a co za tym idzie empatyzacja w kontekście produktu, jakim jest informacja. Inaczej nie sprowadzałaby jej do „empatii” i zapewnienia, że urzędnicy świdniccy są mili, bo „empatia jest naturalną kompetencją pracowników i nie ma potrzeby jej formalizowania”. Dobrze, że są uprzejmi i mili – to obowiązek każdego urzędnika. Ale empatyzacja to coś zupełnie innego – w przypadku informacji to proces projektowania komunikatu tak, aby był użyteczny i kompletny dla odbiorcy.
Z serca polecam zapoznać się z metodą design thinking nie tylko zarządzającym urzędem i jego komórkami organizacyjnymi, nie tylko wytwórcom i odtwórcom informacji wychodzących z urzędu, ale wszystkim pracującym nad różnego rodzaju usługami i produktami dla świdniczan wytwarzanymi na poziomie całej gminy - a wiec jej instytucji, zakładów i spółek. Jest na tyle uniwersalna, że znajdzie zastosowanie zarówno w samym urzedzie jak i w pozostałych podmiotach. Kilka punktów z tej metody (bo warto ją stosowac jako całość), ale w szczególności empatyzacja zastosowanych w codziennym funkcjonowaniu naszego miasta, przy tworzeniu różnorodnych produktów oraz usług publicznych, mogłoby poprawić życie nas wszystkich – a samym pracownikom samorządoym i pracownikom jednostek znacznie usprawnić pracę. Dzieki jej rzetelnym stosowaniu Świdnica mogłaby stawać się się miejscem coraz lepszym do życia.
Komunikacja urzedu podczas powodzi spotkała się z wieloma wyrazami uznania
To, co jednak najbardziej mnie zdumiało w odpowiedzi, to akapit dotyczący komunikacji podczas powodzi 2024 zaczynający się od słów "nie zgadzam się z Pani stwierdzeniem". Urząd stwierdził w nim, że komunikacja była wzorowa, kompletna i spotkała się z „wieloma wyrazami uznania”. Można i tak...
Zadziwiające jest, jak łatwo można ocenić własne działania jako „rzetelne i kompletne”, gdy ocenę w godzinie próby wystawili już mieszkańcy – i była ona zgoła inna. Majstersztykiem pozostaje przekonanie, że nic poprawiać nie trzeba, bo jest „zajedobrze”. Bo wszyscy o tym wiemy, że „król jest nagi”, a on nadal się upiera, że nosi pelerynę od Versace i koronę od Diora.
Mam dobre poczucie humoru i lubię się pośmiać i poklaskać z dobrego dowcipu dobrym kabaretom. Ale w tym wypadku mimo że jest zabawnie, klaskać nie będę…
Niech klaszczą ci, którzy nie byli nad rzeką, którzy nie widzieli, jak wyglądała komunikacja na poziomie urzędu w godzinie kryzysu powodziowego (szczególnie w weekend 14 i 15 września 2024 ) i którzy nad rzeką nie mieszkają. Niech klaszczą najgłośniej.
Ale na koniec przyznam - że naprawdę cieszy mnie empatia, profesjonalizm i dobre samopoczucie odpowiadających.
Bo tego, jak wiemy, nigdy dość.
